بهبود بهره وری دربخش خدمات

بهبود بهره وری دربخش خدمات

بهبود بهره وری دربخش خدمات

منبع: APO NEWS

 سازمان بهره وري آسيايي براساس اطلاعات سال 2001 سهم بخش خدمات در توليدناخالص داخلي (GDP) كشورهاي عضو اين سازمان را در دامنه اي بين 38 درصد در ويتنام تا 69 درصد را در ژاپن نشان مي دهد.


رشد بهره وري در خدمات هفت كشور، نرخ رشد منفي و در 6 كشور رشد مثبت داشته است. در مالزي، سهم بخش خدمات در توليد ناخالص داخلي كه بيشترين سهم را از بين ساير بخشها نشان مي دهد، 56/7 درصد است و همچنين 48/6 درصد اشتغال را در سال 2002 به خود اختصاص داده است و همچنين رشد بهره وري را 2/4 درصد را نشان مي دهد.

از آنجايي كه بخش خدمات براي رشد اقتصادي ملتها حياتي است. بهره وري بخش خدمات براي رقابت پذير بودن خصوصاً باتوجه به چــالشهاي جهاني در بازار آزاد بايد به طور مستمر افزايش يابد. بدين دليل است كه بهره وري و استراتژي هاي مبتني بر دانش، فلسفه تمركز مديريت بر مشتري و كاربرد موثر فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) در بهره ور ساختن بخش خدمات بسيار حياتي است.

توسعه شايستگي هاي منابع انسانی

تـــوانايی ارائه خدمات با كيفيت بالا و بهره وري موثر و مديريت فرايند دانش نياز به مشاركت و تعهد كاركنان در تمام سطوح سازماني دارد.

موفقيت سازمان، بستگي زيادي به كيفيت و شايستگي منابع انساني آن سازمان دارد. شركتهاي طراز اول تشخيص داده اند كه منابع انساني دارايي شماره يك آنان هستند و اين در بخش صنعت خدمات بيشتر نمود واقعي پيدا مي كند.

بنابراين، براي اطمينان از افزايش دانش، مهارتها و شايستگي كه استمرار داشته و قابل استفاده باشند. كاركنان بايستي به اندازه كافي آمــوزش ببينند. تغييرات سريع در علم و فناوري – حجم دانش در هر 7 يا 10 سال دو برابر مي شود – منسوخ شدن مهارت و دانش را شتاب مي بخشد.

به منظــور مشاركت كاركنان در حركت بهره وري و بسترسازي، سيستم هاي كاري بايستي به طريقي توسعه داده شوند كه آنها بتوانند در فعاليتهاي بهبود خدمات مشاركت كنند.

برنامه هاي مشاركتي اين چنيني را گروههاي كنترل كيفي مي نامند.
در سال 2002 مطالعه اي در مالزي انجام گرفت كه نشان داد 42 درصد از بخش توليدكنندگان و 31 درصد از بخش خدمات بودند و بيشتر پروژه ها در رابطه با محل كار كاركنان، فرايندهاي كاري، ارائه خدمات، و توسعه محصول بود. و 95/1 درصد از پاسخ دهندگان معتقد بودند كه فعاليتهاي گروههاي كنترل كيفي به كاهش هزينه عملياتي، آنها منجر شده و هم چنين گــــزارشهاي صرفه جويي آنها حكايت از دامنه اي را بين 125 دلار تا 2 ميليون دلار با ميانگين 50 هزار دلار شامل مي شد. در سال 2004 مالزي برنامه چرخه ابداعات و خلاقيت را شروع كرد و آن را به نگرش گروههاي كنترل كيفي گسترش داد. هدف همگاني كردن دانش، تفكرخلاق، ابداع و ايجاد ارزش افزوده و به حد مطلوب رساندن هزينه ها بود.
درك نياز مشتري: كيفيت خدمات رسيدن به نياز مشتري است. هر نوع اطلاعات بازخوردي بايد ازطريق عمل اصلاحي پيگيري شود.
مديريت روابط مشتري رويكردي است كه به سازمانها براي ارائه خدمات بهتر به مشتري كمك مي كند.

حركت بهره وري و فناوري اطلاعات و ارتباطات
مطالعات اقتصاد كلان نشان داده است كه فناوري اطلاعات و ارتباطات مشاركت مهمي در افزايش بهـــره وري و دانش و بنگاههاي ارائه كننده اطلاعاتي دارند. اگرچه در اين مورد لازم است محتاط بود كه سرمايه گذاري عظيم در فناوري اطلاعات و ارتباطات و اتوماسيون به تنهايي به افزايش بهره وري منجر نخواهــدشد. مگرآنكه نگرش يكپارچه اي طرح ريــــزي شده باشد. اين امر نيازمند سرمايه گذاري كامل در تجديد ساختار سازماني، محل كار و طراحي مجدد فرايندهاي كاري و تغيير نگرش كاركناني است كه نياز به اطلاعات رايانه اي دارند. كاربرد موثر فناوري اطلاعات و ارتباطات در صنعت خـــدمات به افزايش بهره وري، ساده تر شدن فرايندهاي خدمات، كيفيت بهتر محصول و خدمات و هزينه كم و كاهش زمان توزيع محصول منجر خواهدشد.

اندازه گيري بهره وری
اگر ما نتوانيم عملكردمان را اندازه بگيريم، نمي توانيم سازمان را اداره كرده و بهبود بخشيم. اما اندازه گيري عملكرد خصوصاً در بخش صنعت خدمات بسيار ساده تر است. اگر چيزي قابل اندازه گيري نباشد، ما بايد آن را قابل اندازه گيري كنيم. كارآمدي اندازه گيري براساس نسبت هاي ستانده به نهاده مي تواند با اثربخش كــردن اندازه گيري به صورت شاخصها تكميل گردد.

نتيجه گيری
بخش خدمات، اولين بخش توسعه اقتصادي ملتهاست كه بايستي به طور مستمر و به صورت جهشي براي پايداري رقابت پذيري جهاني افزايش يابد.
سرمايه گذاري در توسعه منابع انساني، تحقق توجه تمركز بر مشتري و استفاده موثر از فناوري لازمه رشد و توسعه پايدار است. بايد سيستمي براي اندازه گيري كه بتواند عملكرد شركت را ارزيابي و فرصتهاي توسعه را براي مديران روشن سازد، پيش بيني گردد

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
برای ادامه، شما باید با قوانین موافقت کنید

*

code

فهرست
Call Now Button